Trends in bestellen en betalen: ‘De gast wil graag aan de knoppen zitten’

29 april 2021

Gasten willen steeds vaker zelf bepalen wanneer ze welk gerecht krijgen en op welke wijze ze wanneer afrekenen. QR-codes zijn hiervoor een handig hulpmiddel.

Misset Horeca schreef een artikel over omnichannel bestellen en betalen in de horeca en sprak hierover met Bert Langius, onze Sales Manager, én Esgo Kuiper, eigenaar van Het Horeca Kantoor, die met de bestel- en betaalmethodes van Eijsink werkt:

Contactloos betalen

Esgo Kuiper, eigenaar van Het Horeca Kantoor, is ervan overtuigd dat langzaam de fysieke vorm van betalen, zoals pin, cash en creditcard, gaat verdwijnen en we volledig overgaan op autonoom betalen. ‘Een betaling via iDEAL is hierbij de eerste stap. Maar in de toekomst loggen gasten in op een app die gekoppeld is aan een bepaald horecabedrijf. Als ze na een gezellige lunch of borrel weer de deur uitgaan, dan hebben ze automatisch betaald. De retail is hier al mee bezig. In sommige supermarkten kun je al volledig cashloos betalen. Toch denk ik dat deze vorm van betalen nog beter bij de horeca past, omdat het hier om andere bedragen gaat.’

Alle betaalsystemen neemt hij bij Eijsink af. ‘We proberen met hen mee te denken en mee te gaan. Dit bedrijf is voor ons een betrouwbare partner. Zij delen onze mening dat betalen een noodzakelijk kwaad is. Zowel voor de gast als voor de horecaondernemer. Betalen moet daarom zo gemakkelijk mogelijk worden gemaakt. Dat zie je ook bij de supermarkten. Mensen willen niet meer in de rij voor de kassa staan, maar kiezen voor zelfscankassa’s om snel te kunnen afrekenen. Daarbij fungeert de medewerker als een soort servicepoint. Deze ontwikkeling is ontzettend snel gegaan. Net als het betalen via de mobiele telefoon. Binnen een jaar is dit bij veel mensen helemaal ingeburgerd.’

 

QR-codes

Na de eerste lockdown is Kuiper met QR-codes gaan werken. ‘We merken duidelijk dat steeds meer mensen hieraan gewend raken. Net na de eerste lockdown zaten we op 90 procent. Later liep dit percentage terug naar 30 tot 40 procent, afhankelijk van de doelgroep. Na deze tweede lockdown hopen we op 50 procent te blijven zitten als nieuwe drempel. Om dit te bereiken gaan wij onze QR-codes nog slimmer inzetten.

’‘Naast het normale bestellen en betalen willen we ook bijbestellen stimuleren én om contact op te nemen met de medewerker indien de gast daar behoefte aan heeft. We bereiden onze medewerkers hier goed op voor. Daarbij leren we ze onder meer hoe ze gasten kunnen enthousiasmeren om met een QR-code te bestellen. Aan de medewerkers de taak om in te schatten welke typen gast op welke manier geholpen wil worden. Daar zetten we tijdens onze training extra op in.’


Veel praktischer

Het bestellen met QR-codes is veel praktischer, vindt Kuiper. ‘Gasten kunnen sneller bestellen en betalen. De medewerker doet dienst als gastheer of gastvrouw en begeleid de gasten tijdens het besteltraject. De werkdruk gaat hierdoor omlaag. Dat is ook heel handig met het oog op het verwachte personeelstekort in de zomermaanden.’

Voor de toekomst verwacht hij dat het papieren menu vervangen wordt door een app. ‘Een menu is een analoog boekwerk, dat uit de tijd raakt. Een app is veel functioneler. Deze zorgt voor een uitstekende communicatie tussen het horecabedrijf en klant. Het grote voordeel: gasten kunnen duidelijk aangeven wat ze willen, in welke hoeveelheid en wanneer.’

‘Ook kunnen we onze service veel persoonlijker maken. Een veganist hoeft niet te zien welke steaks we serveren. Datzelfde geldt voor upselling met dranken. Je kunt een heel uitgebreide kaart aanbieden, maar het is veel beter om de app een paar suggesties te laten geven. De software weet voor 80 procent al wat een gast gaat bestellen.’

Omnichannel onontkoombaar

Het integreren van de verschillende bestel- en afrekenkanalen in één platform, omnichannel, is dé belangrijkste trend van het moment, merkt Bert Langius van Eijsink. ‘Ondernemers vragen vaak om “een kassa”, maar eigenlijk zoeken ze meer dan dat. Ze willen bestel- en betaalmogelijkheden die aansluiten bij 2021 en de jaren daarna. Flexibiliteit en tools om te sturen. Het bestellen, bereiden, bedienen, betalen en beheren wil men geïntegreerd hebben om snelheid te verhogen en fouten te reduceren. Dat is de basis om rendement te verhogen of gastbeleving te boosten.

Tegelijkertijd levert deze digitalisering veel waardevolle data op. Daarmee kun je een onderneming dagelijks optimaliseren.’Ook gasten waarderen een omnichannel platform, weet Langius. ‘Ze willen graag kunnen kiezen op welke wijze ze bestellen: bijvoorbeeld bij een gastvrouw, via een QR-code, via een bestelzuil of online via een bestelsite om gemakkelijk iets te laten bezorgen. Dat faciliteren wij met ons platform booq dat bestaat uit meerdere Bricks die volledig met elkaar integreren. Je gasten bestellen en betalen zo altijd op de manier die zij het fijnst vinden en jij hebt als ondernemer de data van al je verkoopkanalen overzichtelijk in één tool.’

Bestellen met een qr-code

Corona heeft volgens hem de behoefte aan nieuwe bestel- en betaalmogelijkheden alleen maar groter gemaakt. ‘Bestelsites namen een vlucht, maar het meest doeltreffende voorbeeld is QR-bestellen’, aldus Langius. QR-codes zijn afgelopen jaar niet alleen veelvuldig ingezet op tafels, maar ook op parkeerplaatsen en zelfs aan de waterkant voor drive- en vaarthroughs!’ Toch heeft hij een belangrijk advies.

‘Een valkuil voor ondernemers is om te denken: ‘Ik heb nu QR-codes, alles gaat nu vanzelf’. Helaas is dat niet helemaal het geval. QR-codes werken het best wanneer ze passen bij het concept en wanneer gasten goed worden begeleid. Leg uit hoe de QR-codes werken én dat je als gastvrouw natuurlijk ook beschikbaar bent. Gebruik de tijd die het je bespaart voor een stukje extra service en aandacht en de gastbeleving zal nóg beter worden.’ ‘Bovendien kunnen slimme cross- en upsellingsuggesties met goede foto’s de omzet gemiddeld zo’n 20 tot 25 procent verhogen.’

Lees het volledige artikel op de website van Misset Horeca.

Wil je QR-bestellen mogelijk inzetten in jouw zaak? Neem contact op en we gaan samen aan de slag.