Meer terugkerende gasten in je horecazaak: geef ze een reden om terug te komen

Terugblik op de sessie ‘haal meer uit je gast’ tijdens Eijsink Next Level 

Maak kennis met Sophie 

De bezoekers werden letterlijk onderdeel van de gastreis van Sophie. Sophie is 34, gaat graag uit eten met haar partner of vriendinnen en doorloopt dezelfde stappen als al je gasten: ze ontdekt je zaak, reserveert, komt binnen, geniet en vertrekt. 

Na het vertrek staat er een vraagteken. Komt Sophie terug? 

Stel: Sophie komt in januari, februari en maart. Daarna zie je haar in april, mei en juni niet meer. Je trouwe gasten kun je vragen hoe het was, maar Sophie is er niet. Ze kwam pas drie keer, dus de kans is klein dat je haar herkent of mist. Wie heeft er 6.000 of 7.000 gasten in zijn hoofd? Juist. Bij het grootste deel van je gasten weet je dus niet wanneer je ze kwijtraakt. 

Loyalty is niet voor je trouwe gasten 

Dit was het inzicht dat Jeroen vooral wilde laten landen. Veel ondernemers denken bij een loyaltyprogramma aan hun vaste gasten. Maar die zijn al loyaal, en daar hebben ze een reden voor. Ze vinden je zaak leuk, je eten lekker of ze wonen om de hoek. 

Een loyaltyprogramma is juist bedoeld om andere gasten loyaal te maken. Gasten zoals Sophie, die je nog niet goed kent. In hospitalitytaal: welke gasten kun je verleiden tot ander gedrag? 

Daarbij hoef je Sophie niet terug te krijgen op vrijdagavond, want dan zit je toch al vol. Het gaat erom dat ze terugkomt op maandag, dinsdag of woensdag. 

Bouw je eigen data op 

Om Sophie gericht te benaderen, moet je weten wie ze is. Komt ze voor lunch of diner? Drinkt ze witte wijn, neemt ze vriendinnen mee, houdt ze van een cocktail? Die informatie heb je vaak al: in je reserveringssysteem, je nieuwsbrief en straks ook in de bon, dus wat iemand echt heeft besteld. 

Jeroen zette dat tegenover platformen als Social Deal, Google en Facebook. Die leveren zeker iets op, maar dan betaal je hen om hun eigen data op te bouwen. Bouw je je eigen programma met je eigen data, en laat je zien dat het van jou komt, dan blijft die gast van jou. 

Segmenteren: hoe specifieker, hoe beter 

Hoe meer je weet, hoe beter je kunt segmenteren. Niet elke gast wil benaderd worden, en dat hoeft ook niet. Voorbeelden uit de sessie: 

• Gasten met kinderen krijgen een mail over de kindermiddag op zondag. 
• Ambassadeurs die vaak vrienden meenemen. 
• Cocktaildrinkers krijgen een uitnodiging voor de nieuwe cocktailkaart. 
• Een favoriete locatie. Heb je meerdere vestigingen, dan nodig je een gast gericht uit om ook eens een andere vestiging te bezoeken. 

Een segment mag ook verrassend zijn. Een Amsterdams restaurant organiseert een middag speciaal voor kale mannen. Het klinkt vreemd, maar het werkt. 

Voorbeelden uit de zaal 

De sessie werd al snel een gesprek met de ondernemers in de zaal. Twee voorbeelden sprongen eruit. 

Van rustige donderdag naar drukste dag. Een ondernemer begon een eigen genootschap met een WhatsAppgroep. Wie lid wil worden, stuurt een appje. Bij een whiskyproeverij is de groep binnen drie of vier dagen volgeboekt. Zonder korting, puur op beleving. De donderdag is nu bijna de drukste dag van de week. 

Verjaardag op een rustige dag. Een andere ondernemer laat jarigen in hun verjaardagsweek gratis eten op maandag of dinsdag. Niemand komt alleen, dus ze nemen twee tot vijf mensen mee.  

Iedereen die volgende week jarig is, krijgt automatisch een uitnodiging om de verjaardag bij jou te vieren, met een toetje of drankje van het huis. 

Durf te mailen, en kijk naar de cijfers 

Veel ondernemers zijn bang hun gasten lastig te vallen met mailtjes. Jeroen herkent dat, ook als marketeer. Toch laten de cijfers iets anders zien: restaurants die twee keer per maand mailen, zien veel meer gasten terug dan restaurants die eens in de twee maanden mailen. 

Zijn advies: laat je emotie niet de doorslag geven en kijk naar wat werkt. Maak een mailtje wel persoonlijk. Een bericht als “We hebben je al zes maanden niet gezien” werkt, ook al weet iedereen dat er een systeem achter zit. Door dat te automatiseren doe je het niet voor tien gasten, maar voor zesduizend. En leeftijd maakt daarbij niet uit: ook oudere gasten reageren hier goed op. 

Wie is jouw Sophie? 

Maureen sloot af met een vraag om mee naar huis te nemen: wie is de Sophie in jouw zaak die je heel graag terug wilt zien? En weet je wanneer je haar kwijtraakt? 

Heb je een goed idee voor een actie of een segment? Kom ermee. Volgens Maureen en Jeroen is het product klein en wendbaar genoeg om goede ideeeën van klanten mee te nemen. Benieuwd wat loyalty en gastdata voor jouw zaak kunnen doen? Neem contact op met een van onze specialisten of vraag een demo aan.