Ontzorg de zorg door automatisering van hospitality processen en eenvoud van beheer

Onze samenleving digitaliseert en zo ook de zorg. Zorgorganisaties zijn volop bezig om het ICT-landschap toekomstbestendig te moderniseren. Bertil Waanders, adviseur op het gebied van automatisering in zorg, ziet dat er door het automatiseren van arbeidsintensieve en repetitieve handelingen veel efficiëntie te bereiken is in de dagelijkse operatie.

“Eten en drinken, met daarbij hospitality of wel gastvrijheid, is voor zorgorganisaties een belangrijk aspect dat bijdraagt aan het welzijn van patiënten, cliënten, bewoners, (familie)bezoekers en medewerkers. Van bedrijfsrestaurants en koffiecorners in ziekenhuizen tot centrale ontmoetingsruimtes en winkeltjes in zorginstellingen en lunchrooms bij overige dagbestedingslocaties. Overal worden producten en diensten aangeboden die op de juiste manier geregistreerd of afgerekend behoren te worden. Ogenschijnlijk relatief eenvoudige processen, die in praktijk vaak complexer zijn. Want aan ‘de achterkant’ slokken zaken als artikelbeheer en de facturenadministratie (onnodig) veel tijd op van locatieverantwoordelijken, facilitaire afdelingen en financiële afdelingen. Steeds luider klinkt de roep naar automatisering en standaardisatie.“

Van enkelvoudige tot meerdere locatie(s)

Laten we beginnen bij het bestel- en betaalproces, waar direct allerlei vraagstukken om de hoek kijken. “Is jouw zorgorganisatie toe aan cashless betalen of blijft contante betaling belangrijk? Zijn kassa’s eenvoudig te bedienen door medewerkers (dan wel met een afstand tot de arbeidsmarkt) of vrijwilligers? Wil je ook aan tafels in een restaurant bestellingen opnemen en afrekenen? Welke rol kan selfservice spelen? Hoe worden individuele cliënten, medewerkers en bezoekers herkend bij de kassa’s voor toepassing van de juiste prijsstelling? Zijn er meerdere faciliteiten binnen één locatie zoals het restaurant, koffiecorner, winkeltje, kapsalon of receptiebalie en verschillen deze per locatie? Als we kijken naar het automatiseren van processen dan kunnen behoeftes van elk type zorginstelling anders zijn."

Een ontwikkeling om met automatisering op in te spelen is de tegenwoordige centralisatie van zorgorganisaties, die ervoor zorgt dat de inkoop van systemen, het assortiment en prijzen veelal voor alle locaties van bovenaf worden vastgesteld. "Een zorg kassasysteem met één artikelstam past hier perfect bij. Stel dat jouw zorginstelling 10 locaties heeft, waarbij de kassa-inrichting vaak voor 95% hetzelfde of helemaal gelijk is, dan stuur je assortiments- of prijswijzingen centraal aan. 1 kassasysteem, 1 prijsstelling, 1 menukaart. En is er toch sprake van een afwijkende menukaart voor locatie X en Y? Geen probleem, want die maak je eenvoudig vanuit de centrale backoffice in de cloud aan.

Schaalbaarheid is belangrijk voor nu en de toekomst. Wil vandaag met één kassa in je koffiecorner op één locatie beginnen en gefaseerd uitbreiden tot 50 kassasystemen op 35 locaties, met booq kan het! In één keer uitrollen op alle locaties kan natuurlijk ook. De toegevoegde waarde van Eijsink is dat we met 30 implementatieconsultants en 15 servicemonteurs de capaciteit en landelijke dekking hebben om projecten vakkundig en met korte doorlooptijd te implementeren.”

In de ouderenzorg nemen handhelds werk uit handen

“Een sterkgroeiende vraag in de ouderenzorg (verpleeg- en verzorgingshuizen) betreft het registreren van maaltijden voor cliënten en overige bezoekers in het kassasysteem. Ook ten behoeve van de doorstroom van bestellingen naar de keuken voor de bereiding. Door digitale registratie is er veel beter inzicht in afgenomen ‘producten’, en wordt er beter ingekocht wat weer resulteert in minder voedselverspilling.

Een goed voorbeeld is Livio. Hier werd in de oude situatie met papieren bestelbriefjes gewerkt waarop cliënten aan tafel in het restaurant aangaven wat ze wilden eten. De papieren bestellingen werden door cliënten - met eventuele ondersteuning van de restaurantmedewerkers – ingevuld, handmatig verzameld en naar de keuken gebracht. Nu worden bestellingen aan tafels digitaal opgenomen door restaurantmedewerkers op een mobiele kassa (handheld). Het voordeel voor de cliënten is dat er aandacht wordt geboden, de bestelling wordt immers persoonlijk uitgevraagd en ingevoerd. Keuzemenu’s beperken zich niet langer tot een A of B menu maar cliënten hebben vrije componentenkeuze (voor-, hoofd- en nagerechten). Voor de medewerkers werken handhelds ook fijner en zorgen voor minder fouten omdat de menukaarten zich kalender gestuurd en volgens een menucylus automatisch afwisselen. Er kan dus nooit een tomatensoep worden ingevoerd terwijl die niet op het menu staat.”

Ontlast dagbestedingscliënten door QR-bestellen en digitale bonschermen

“Voor dagbestedingslocaties, zoals een brasserie of lunchroom, zijn diverse digitale tools van toegevoegde waarde om processen dicht te optimaliseren. Neem voorbeeld Lunchroom Grace in Bunschoten. “Niet alleen in het restaurant maar ook in de keuken werken medewerkers met een achterstand tot de arbeidsmarkt. Voor wie het opnemen van bestellingen en communicatie richting keuken niet altijd eenvoudig is. Je kunt je voorstellen dat er lastig te dealen is met een bonnenregen uit piepende printers. Een digitaal keukenscherm dat de chef-begeleider bedient, ontlast de rest van de keukenbrigade. Op dat scherm komen alle bonnen digitaal binnen, die vervolgens door de chef-begeleider worden geprint en verdeeld. Zo kan Tom zich focussen op de pannenkoek met kaas en Sterre op de pannenkoek met spek en ui. Zijn de pannenkoeken klaar, dan vinkt de begeleider ze af op het scherm zodat de bediening een seintje krijgt. Met als resultaat: minder werkdruk en meer werkplezier!

Bij Pannenkoekenhuis Fritella in Rockanje is gekozen om het proces van bestellen en betalen te automatiseren. Op het terras, waar veel aanloop is vanwege de locatie aan het strand, worden bestellingen door middel van QR-codes op tafel doorgegeven. Gasten rekenen direct via iDEAL af. Duitse toeristen genieten van deze service in hun eigen taal. Gastvrij en ontzorgend!

Een tool die ook in opkomst is voor de dagbestedingslocaties is de professionele cadeaukaart die gevalideerd en verzilverd wordt via het zorg kassasysteem. Perfect om in het vraagstuk van ‘hoe kunnen we gasten aan ons binden’ te voorzien.“

Verschillende prijslijnen en klantherkenning

In ziekenhuizen wordt de catering verzorgd voor onder andere medewerkers, patiënten, bezoekers en externen. “Werk je met verschillende prijslijnen dan bepaalt je kassasysteem automatisch de correcte prijs op basis van de prijsregel ‘waar en wanneer verkoop ik welk artikel aan wie. De automatische herkenning gebeurt via dienstpasjes, polsbandjes of tags. Geen handmatigheid, weg fouten!

Ik zie ook meer ziekenhuizen en zorginstellingen die het gemak van moderne selfservice ontdekken. Denk aan de bestelzuil bij Isala, waarbij ziekenhuismedewerkers de gekozen producten zelf aantikken op de zuil en afrekenen met pin. Zij hoeven niet in de rij te staan bij de bemande kassa waar ook de bezoekers afrekenen en besteden daardoor een groter deel van de lunchpauze aan eten in plaats van wachten. De tweede optie is de zelfscankassa-oplossing. Bij de onbemande food corner van Respectzorg worden zelf producten uit een vitrine gepakt, gescand en afgerekend.

Selfservicepunten zijn ook een goede oplossing om buiten piekmomenten foodservice aan te bieden, zonder de gehele dag je bedrijfsrestaurant volledig te bemannen. In de tijd van nu is het wegsnijden van uren zeker geen overbodige luxe.”

Datastromen organiseren

Het stroomlijnen van processen is ook het slim organiseren van datastromen. “Belangrijk in de ouderen- en gehandicaptenzorg is: hoe factureren we aan cliënten? Stel dat een bewoner van jouw zorginstelling elke dag eet in het restaurant. Dan wil je liever niet elke dag, 31 keer, een losse factuur maken en is een verzamelnota aan het einde van de maand veel minder arbeidsintensief. Via de interface tussen het booq kassasysteem en boekhoudpakketen zoals AFAS en Exact wordt data op een moderne en betrouwbare manier uitgewisseld zonder handmatige imports en exports.

Een ander mooi praktijkvoorbeeld: een bewoner van het Bartolomeus Gasthuis wil zijn verjaardag vieren in de ontmoetingsruimte. Via het externe reserveringssysteem Smart Event Manager (SEM) wordt een offerte uitgebracht, de zaal gereserveerd en cateringarrangement naar keuze geboekt. Tijdens het feestje wordt er ad hoc extra bittergarnituur bijbesteld. Hoe verwerk je deze bestelling? Door de koppeling tussen kassa en reserveringssysteem registreer je in de kassa de bijverkoop en boek je de verkopen op de juiste SEM-reservering. Data wordt automatisch doorgestuurd en vanuit SEM samengebracht voor de eindfactuur. Wat een efficiëntieslag!”

Personeelsrestaurant vs. koffiecorner

Sturen op data loont! In de ziekenhuizen met een cateringomgeving zeker. “Het BovenIJ Ziekenhuis en Tergooi MC zijn voorbeelden van zorgorganisaties die verkoopdata uit hun kassasystemen analyseren met hulp van de ingebouwde Business Intelligence tool. Op welke momenten verkoop je welke artikelen het meest? Met welke betaalwijzen? Is de verkoop van bepaalde artikelen wel zinvol? Wat zijn de verschillen tussen faciliteiten zoals het restaurant en de koffiecorner? Heb je toegang tot dit soort stuurinformatie om ter onderbouwing te delen met het management, dan kun je intern veranderingen bewerkstelligen. Ook helpt data-analyse bij je missie van less of zero waste. Kerngetallen zijn in een oogopslag afleesbaar waardoor je beter kunt inkopen.”

Kies als zorginstelling voor continuïteit, service en zekerheid als fundament voor vandaag en morgen

Als het gaat om het automatiseren en digitaliseren van hospitality processen in de zorg, is Eijsink de partner. In de volle breedte van de zorg heeft Eijsink een bewezen staat van dienst. Van ouderenzorg tot GGZ-instelling, ziekenhuis tot gehandicaptenzorg, verslavingszorg tot kliniek. Ons technische, moderne software platform (SAAS-oplossing) sluit functioneel goed aan bij vraagstukken in de zorg. Wij kennen de werkmethodieken en koppelen met veelgebruikte applicaties. Bovendien klop je bij ons aan voor een totaaloplossing; van (selfservice-)kassa tot pinapparaat, digitale bonschermen in de keuken tot boekhoudkoppeling. En dus maar één leverancier die je belt bij supportvragen en die 24 uur, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar bereikbaar is!